¿Por que surgen las objeciones?

"Es todo dicho o hecho del cliente que atenta contra el proceso de la venta y que se manifiesta en cualquier momento de dicho proceso".

La objeción puede plantearse en cualquiera de las fases de la venta y no solo por nuestro contacto, sino por cualquier persona de la empresa-cliente que interviene de una u otra forma en el proceso, como los operarios en el ensayo, la secretaria al concertar la entrevista.

Debemos aclarar que el vendedor debe aceptar la objeción, no como algo negativo, sino como algo normal. La objeción del cliente se opone a la acción del vendedor buscando el equilibrio, es principio universal de la acción y la reacción, es decir, el equilibrio dinámico entre un cliente y un vendedor. 

Una recomendación: "Durante el proceso de la venta, si el primero no pone objeciones, es una señal de que algo anda mal, sospeche si el cliente no le coloca objeciones durante la venta.

Clasificación de las Objeciones de Venta

•  Objeción Pretexto

Es la objeción que plantea un cliente como reacción lógica, buscando equilibrio en su relación con el vendedor, cuando lo que ha oído y visto lo tiene convencido a nivel racional y duda, o quiere aparentar duda, antes de decidirse. Es una objeción de puro trämite, casi un "derecho al pataleo", antes de la decisión final.

• Objeción de Preguntas Encubiertas

Es la objeción que pone el cliente cuando tiene una pregunta que hacer, más o menos importante para el, pero no se atreve a hacerla por una u otra razón. Son objeciones importantes si el vendedor no se da cuenta que detrás de estas hay una pregunta no formulada que, hasta que no la conteste, permanecerá viva e impidiendo avanzar en el proceso de la venta.

Ejemplo:

- El cliente dice: ¿Este producto nuevo esta experimentado en el mercado? "

La pregunta oculta es: ¿Lo usa mi competidor? "

- El cliente dice: "¿Es demasiado complicada de operar?"

- La pregunta oculta es: "Me podría repetir ¿Para que sirve cada mando y botón?"

Objeción Falsa / Objeción Oculta

Es la objeción que coloca un cliente porque no puede, no quiere o no se atreve a poner la objeción que realmente tiene en mente. Es muy similar a la anterior, pero en vez de ocultar una pregunta lo que oculta es otra objeción. Generalmente, la motivación de ocultar la objeción real también esta relacionada, como en el caso anterior, con el orgullo, aunque hay otras e incluso algunas circunstancias inconfesables en ciertos casos.

Ejemplo:

El Cliente dice:

- "Estoy de acuerdo, pero yo no tengo capacidad de compra o de decisión".

- "Nuestra situación financiera es mala y no nos permiten adquirir equipos ahora".

- "No me he enterado de cómo funciona".

- "No me voy a complicar con nuevos productos, si los que usamos desde hace años funcionan bien".

La Objeción del Precio

Es esta la objeción más común: El producto es siempre "costoso" a la vista del cliente. Para comenzar, debemos diferenciar entre un "producto caro" y uno "costoso", el primero es un producto que no vale lo que se ha pagado por el, como por ejemplo un mueble elaborado en madera de mala calidad y se le ha cobrado al cliente un precio como si fuera en madera de la mejor calidad. Por otro lado, el producto "costoso" es aquel mueble elaborado en materiales de excelente y por lo cual tiene un precio alto.

Objeción Válida

Es la objeción que por su entidad, validez y base real impide o incapacita el proceso de la venta. Suele presentarse al comienzo del proceso. Veamos un ejemplo:

El cliente dice:

• "Por razones de seguridad no podemos utilizar martillos de acero como el que usted nos presenta, ya que tenemos gases explosivos en el ambiente".
• "Ustedes no nos pueden aportar certificados de que su producto cumple las normas ISO de Calidad, lo cual no nos permite siquiera considerarlo como proveedor"

Objeción Válida a Medias

Es una objeción que tiene una ligera base válida, no determinante, pero que el cliente magnifica en muchos casos, pidiendo una ayuda para decidirse o para que el vendedor le ayude a obviarla. Este tipo de objeción es fácil de clasificar y suele presentarse cuando esta cerca la decisión final de la compra, hasta incluso después de haber tratado la cuestión de precios.

Ejemplo:

El Cliente dice:

• "Esto me obligara a entrenar al personal"
• "Si mis Clientes están satisfechos, no encuentro razón alguna para cambiar e incrementar el costo "