Técnicas de manejo de objeciones

Es importante desviar la atención a características más ventajosas. Por ejemplo: "sí, Señor XX, el envío de nuestra máquina tardará seis semanas más, pero el cuidado adicional que tendremos en completar su pedido representará que la máquina no tendrá que modificarse para satisfacer sus necesidades específicas". normas básicas de conducta que es conveniente que adopte un vendedor:

1. Acepta las objeciones de buen grado. 

2. Admite la lógica de las objeciones sinceras

3. Nunca eludas una objeción.

4. Conserva la calma. 

5. Busca puntos de unión

6. Utilice el nombre de la empresa. 

7. Sé sincero. 

8. Aísla la objeción. 

9. Descubre su significado. 

10. No manifiestes temor

Respuesta a objeciones

Preguntar. Indagar, preguntar es la clave para lograr una comunicación con el cliente

Método de la respuesta directa

La mejor táctica de venta es enfrentar la objeción en forma directa. Es fundamental, conocer bien el producto; como dijimos para maximizar sus fortalezas y minimizar sus posibles debilidades.

Técnica de responder.

Actúa transformando la objeción en una interrogante para el prospecto. El vendedor no contesta la objeción, sino que hace que el propio prospecto se la conteste. 

Por ejemplo:
• “Su producto es poco conocido” ¿Cree usted que la calidad está relacionada con la antigüedad de la empresa?.

Técnica de la neutralización.

Neutraliza la objeción, presentando referencias, copias de pedido y toda clase de testimonios de otras personas, que en la misma circunstancia han obtenido ventaja y satisfacción con la oferta.

Técnica del telescopio.

Consiste en hacer que el prospecto vea más allá del precio y que compare el costo real. Con el tiempo la oferta resulta menos cara de lo que cree.

El método boomerang

Implica convertir la razón de un cliente potencial para no comprar en una razón para comprar. Por ejemplo, un padre joven, que ha señalado que no puede adquirir una póliza de seguro de vida. El vendedor responde: "entiendo tu preocupación. Sin embargo, esa es la verdadera razón para que compres una póliza de seguro. 

Técnica del si.... pero 

*El cliente plantea directamente su objeción como una afirmación .
*El vendedor acepta la objeción o esta de acuerdo con ella , pero la compensa con 
información adicional ( beneficios , ventajas ) .
*También conocida como la técnica de la compensación

La pregunta como reacción

*Útil cuando uno no sabe el fondo de la objeción .

*Se responde con una pregunta buscando el verdadero sentido o para precisar la objeción.

*Trae consigo otras reflexiones del comprador .

*Nos ayuda a llegar a una conclusión sobre los intereses del cliente .

La parafrasea

Corresponde a repetición de objeción.

-Ventajas:
. Se suaviza la objeción por que puede parecer demasiado dogmática , hipócrita o poco 
razonable .
.Así se fuerza al cliente a modificarla y hacerla menos valida.
.Conviene usarla cuando el cliente hace una objeción en modo superlativo o absoluto ..Usted responde en tono interrogativo suave .

 

*Pero ninguna de las técnicas es tan eficaz si el vendedor no es capaz de crear un ambiente donde la comunicación fluya en forma clara y objetiva 

 

¿Por que surgen las objeciones?

"Es todo dicho o hecho del cliente que atenta contra el proceso de la venta y que se manifiesta en cualquier momento de dicho proceso".

La objeción puede plantearse en cualquiera de las fases de la venta y no solo por nuestro contacto, sino por cualquier persona de la empresa-cliente que interviene de una u otra forma en el proceso, como los operarios en el ensayo, la secretaria al concertar la entrevista.

Debemos aclarar que el vendedor debe aceptar la objeción, no como algo negativo, sino como algo normal. La objeción del cliente se opone a la acción del vendedor buscando el equilibrio, es principio universal de la acción y la reacción, es decir, el equilibrio dinámico entre un cliente y un vendedor. 

Una recomendación: "Durante el proceso de la venta, si el primero no pone objeciones, es una señal de que algo anda mal, sospeche si el cliente no le coloca objeciones durante la venta.

Clasificación de las Objeciones de Venta

•  Objeción Pretexto

Es la objeción que plantea un cliente como reacción lógica, buscando equilibrio en su relación con el vendedor, cuando lo que ha oído y visto lo tiene convencido a nivel racional y duda, o quiere aparentar duda, antes de decidirse. Es una objeción de puro trämite, casi un "derecho al pataleo", antes de la decisión final.

• Objeción de Preguntas Encubiertas

Es la objeción que pone el cliente cuando tiene una pregunta que hacer, más o menos importante para el, pero no se atreve a hacerla por una u otra razón. Son objeciones importantes si el vendedor no se da cuenta que detrás de estas hay una pregunta no formulada que, hasta que no la conteste, permanecerá viva e impidiendo avanzar en el proceso de la venta.

Ejemplo:

- El cliente dice: ¿Este producto nuevo esta experimentado en el mercado? "

La pregunta oculta es: ¿Lo usa mi competidor? "

- El cliente dice: "¿Es demasiado complicada de operar?"

- La pregunta oculta es: "Me podría repetir ¿Para que sirve cada mando y botón?"

Objeción Falsa / Objeción Oculta

Es la objeción que coloca un cliente porque no puede, no quiere o no se atreve a poner la objeción que realmente tiene en mente. Es muy similar a la anterior, pero en vez de ocultar una pregunta lo que oculta es otra objeción. Generalmente, la motivación de ocultar la objeción real también esta relacionada, como en el caso anterior, con el orgullo, aunque hay otras e incluso algunas circunstancias inconfesables en ciertos casos.

Ejemplo:

El Cliente dice:

- "Estoy de acuerdo, pero yo no tengo capacidad de compra o de decisión".

- "Nuestra situación financiera es mala y no nos permiten adquirir equipos ahora".

- "No me he enterado de cómo funciona".

- "No me voy a complicar con nuevos productos, si los que usamos desde hace años funcionan bien".

La Objeción del Precio

Es esta la objeción más común: El producto es siempre "costoso" a la vista del cliente. Para comenzar, debemos diferenciar entre un "producto caro" y uno "costoso", el primero es un producto que no vale lo que se ha pagado por el, como por ejemplo un mueble elaborado en madera de mala calidad y se le ha cobrado al cliente un precio como si fuera en madera de la mejor calidad. Por otro lado, el producto "costoso" es aquel mueble elaborado en materiales de excelente y por lo cual tiene un precio alto.

Objeción Válida

Es la objeción que por su entidad, validez y base real impide o incapacita el proceso de la venta. Suele presentarse al comienzo del proceso. Veamos un ejemplo:

El cliente dice:

• "Por razones de seguridad no podemos utilizar martillos de acero como el que usted nos presenta, ya que tenemos gases explosivos en el ambiente".
• "Ustedes no nos pueden aportar certificados de que su producto cumple las normas ISO de Calidad, lo cual no nos permite siquiera considerarlo como proveedor"

Objeción Válida a Medias

Es una objeción que tiene una ligera base válida, no determinante, pero que el cliente magnifica en muchos casos, pidiendo una ayuda para decidirse o para que el vendedor le ayude a obviarla. Este tipo de objeción es fácil de clasificar y suele presentarse cuando esta cerca la decisión final de la compra, hasta incluso después de haber tratado la cuestión de precios.

Ejemplo:

El Cliente dice:

• "Esto me obligara a entrenar al personal"
• "Si mis Clientes están satisfechos, no encuentro razón alguna para cambiar e incrementar el costo "

Escuchar es la clave de la venta 

 

1. Detectar si el cliente es afable, científico o critico 

 2. Todos debemos tener una plan de ventas.

3. Debemos calendarizar nuestros esfuerzos 

4. Debemos contar con un grupo de telemarketing

5. Debemos contar un registro de nuestros clientes y los acuerdos en los que quedamos con ellos. 

6. No importa si eres extrovertido y/o introvertido, lo importante es lograr el equilibrio

7. Si queremos tener ventas organizadas, debemos tener vidas organizadas y equilibradas.

8. El uso de material visual o fuera de lo convencional aporta positivamente a la realización de la venta.

Lo bueno de un vendedor

Bien preparado

Conoce mi negocio

Honesto

Tiene capacidad para resolver problemas

Amistoso, pero profesional

Responsable

Adaptable

Paciente 

Admite errores

Lo malo de un vendedor

Llegar sin cita

Mala presentación

comienza hablando de deportes

No pregunta sobre las necesidades del cliente

No conoce el producto

Hace/recibe llamadas de celular

Menosprecia a la competencia

No da seguimiento

Me hace perder tiempo

Lo feo

Escasa o nula orientación al cliente

Actitud de sabelotodo

Se vuelve confianzudo/a

Me llama cariño amor, we

Considera que los compradores no tienen cerebro

Quiere tomarme el pelo

Hostigador

Se cree dueño de mi oficina 

Secuencia de cuatro pasos para el cierre:

-Identificar las señales de intención de compra de tu cliente (verbales y no verbales)

-Inicia tanteos de cierre

-Resume los acuerdos

-Solicita el cierre

Tipos de cierres de ventas 

• Cierre por conclusión (estado mental)
• Cierre por doble alternativa 
• Cierre por amarre
• Cierre por amarre invertido
• Cierre puercoespín
• Cierre envolvente
• Cierre por equivocación
• Cierre por compromiso
• Cierre por eliminación
• Cierre de rebote 
• Teoría del silencio en el cierre
• Cierre de Benjamin Franklin 

Técnicas de ventas

1. La técnica de venta estimulo respuesta
2. La técnica de los estados de animo (Técnica AIDA: atención, interés, deseo y acción)
3. La técnica de la satisfacción de las necesidades (destaca el servicio al cliente más que al producto a vender)
4. La técnica de la solución de un problema (Los compradores perciben la ayuda más que la venta en el vendedor, esto genera confianza en la relación)  
5. 
   

24 Habilidades del vendedor 

1.  Conocen su producto

2.  Conocen a su compañía

3.  Conocen a su cliente

4.  Aman la política tanto en casa como fuera

5.  Respetan a sus competidores de manera casi religiosa

6. "Ponen micrófonos" en la organización de su cliente

7. "Ponen micrófonos" en su organización y en las organizaciones 

8.  Nunca prometa más de lo que puede cumplir

9.  Vende mediante la resolución de problemas específicos 

10 .Son capaces de involucrar a cualquier, hasta sus peores enemigos

11. Conoce la historia de su marca

12. Siempre saben que todos los problemas son sus problemas

13. Actúan como un director de orquesta 

14. Ayudan al cliente a conocer la empresa que esta ofreciendo la venta

15. Huyen de los malos negocios 

16. Entienden que existen "Las buenas pérdidas"

17. Saben que no todo es un asunto de precio

18. No comprometen a toda la compañía para hacer la primera venta

19. Son respetuosos de los nuevos competidores quienes son el verdadero enemigo

20. Buscan a clientes "cool" que les abran una ventana al día de mañana 

21. Usa la palabra alianza de manera obsesiva

22. Mandan muchas notas de agradecimiento (escritas a mano)

23. Convierten en héroe a su cliente

24. Cambian a la civilización, a su manera

Cierre de ventas

"Los vendedores exitosos son excelentes administradores" 

Tipos de ventas:
-Ventas Directas
-Ventas Indirectas
-Internet
-Cambaceo
-Mayorista 
-Minorista
- Al Detalle

Pasos para ejecutar un cierre de ventas exitosa:

Primer paso: conocer el producto
Segundo paso: conocer el mercado
Tercer paso: entrevistar al mercado 
Cuarto paso: Establecer necesidades 
Quinto paso: Presentación del producto
Sexto paso: Cerrar la venta
Séptimo paso: Seguir hasta el final 

Técnica de venta:
Es la habilidad de interpretar las características de un producto y/o productos en términos de beneficios. 

Las técnicas de ventas implican saber:

1. Que hacer los primeros quince minutos de una entrevista.
2. Como hacer una presentación de expertos 
3. Como expresar las características del producto y/o servicio
4. como presentar pruebas orales y escritas de los beneficios y valores 

3r's de ventas:
Reposición 
Reparación 
Reembolso 

La Técnica de estados de ánimo AIDA: 

-Atención
-Interés 
-Deseo
-Acción en cierra de venta 

Gestiona adecuadamente las candidaturas

Seleccionar personal puede ser una tarea muy pequeña, especialmente para puestos que requieren valorar durante la candidatura, 

Pasos importantes para gestionar una entrevista laboral:

-Diseña el proceso de selección

-Estandarizar la información

-Establece una fecha de cierre

-Confirma la recepción de las solicitudes

-Reparte el trabajo

-Comunica las candidaturas descartadas

-Avisa sobre la evaluación del proceso

-No aceptas comunicación innecesarias

-Se siempre muy respetuoso 

Planifica y gestiona el proceso de selección 

La creación de un nuevo equipo o la puesta en marcha de una gran campaña pueden requerir procesos de selección a gran escala, Organízate! 

*Planifica

*Simplifica

*Escoge 

*Diversifica

*Filtra

*Sistematiza 

*Uniformiza

*Agrupa

*Confidencialidad

*Toma precauciones

*Anticipate

*Externaliza

*Busca alternativas 

*Pide referencias (por lo menos 3)

*Comprueba el curriculum

*Exige títulos

*Llama no escribas

*Sé claro y directo

*Haz preguntas abiertas

*Respeta la confidencialidad

*Amplia la investigación

*Ojo con lo que te cuentan

Puestos dentro de una empresa 

*Director Comercial

Director de ventas

Jefe de ventas

Responsable de canal

Responsable de grandes cuentas

Responsable de atención al cliente 

*Responsable de Preventa 


Busca buenos vendedores

-Dentro de la empresa
-En la Competencia
-En la escuela
-Empleados temporales
-Pregunta a tus propios vendedores
-Fuente de ventas externas
-Buscar en otros sectores 

Employer branding

-Crear un buen ambiente de trabajo
-Diseño planes de carrera
-Ofrece incentivos
-Cuida todos los aspectos
-Crea identidad
-En las buenas y en las malas

Selecciona a los mejores

-Descripción correcta del puesto de trabajo
-Oferta de empleo
-Solicitud de empleo
-Encuesta a candidatos
-Otros documentos 

Documentos recomendados:
-Descripción del puesto de trabajo
-Oferta de empleo
-Solicitud de empleo
-Encuesta a candidatos
-Preacuerdo de colaboración
-Contrato de trabajo con clausula de fidelidad y confidencialidad
-Plan de carrera 

Elementos de la descripción del puesto:
-Denominación completa del cargo
-Situación en el organigrama
-De quién depende el cargo 
-A quién informa y de qué manera
-Equipo. que otras personas dependen de ti
-Funciones principales
-Objetivos generales o específicos para cada periodo 
-Cómo se evaluará y recompensará el rendimiento
-Tareas: detalle de las obligaciones que implica el puesto
-Retribución tanto fijas como variables
-Perfil: trayectoria profesional de la persona que desempeña el puesto.

*Gestiona adecuadamente las candidaturas